Một trong những vấn đề khiến các chủ shop và doanh nghiệp lo ngại nhất khi giao hàng cho khách chính là tình trạng hoàn hàng. Không chỉ làm đơn hàng bị hủy, chuyển hoàn còn gây ra các chi phí phát sinh như phí vận chuyển ngược, lưu kho, ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận. Vậy chuyển hoàn là gì? Làm sao để hạn chế tối đa tình trạng này? Hãy cùng gtcplatform tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây!

Chuyển hoàn là điều mà các chủ shop và doanh nghiệp kinh doanh online đều không muốn gặp phải trong kinh doanh

1. Chuyển hoàn là gì?

Chuyển hoàn, hay còn gọi là trả hàng, là quá trình hàng hóa được gửi trả lại từ người nhận (người mua) về cho người gửi (chủ shop). Tình trạng này có thể xảy ra do nhiều nguyên nhân như người nhận từ chối nhận hàng, địa chỉ giao hàng không chính xác, hoặc không có ai nhận hàng tại địa chỉ đã cung cấp. Khi đó, đơn vị vận chuyển sẽ liên hệ và hoàn trả đơn hàng về đúng địa chỉ của người tạo vận đơn ban đầu.

Có nhiều lý do khiến đơn hàng bị chuyển hoàn

2. Tại sao đơn hàng bị chuyển hoàn?

Thanh toán khi nhận hàng (CoD)

Hoàn hàng thường liên quan chặt chẽ đến hành vi thanh toán của người mua. Tại Việt Nam, mua sắm trực tuyến chủ yếu sử dụng hai phương thức thanh toán: trả trước và thanh toán khi nhận hàng (CoD). Tuy nhiên, thực tế cho thấy khoảng 92% các đơn hàng online sử dụng hình thức CoD. Mặc dù hình thức này mang lại lợi ích cho người mua, nhưng lại tiềm ẩn nhiều rủi ro cho người bán.

Với đơn hàng CoD, người bán phải tạm ứng phí vận chuyển và phí thu hộ cho đơn vị vận chuyển. Trong khi đó, khách hàng không bị ràng buộc về việc thanh toán trước, dẫn đến tỷ lệ hủy đơn hoặc hoàn hàng ở các đơn CoD rất cao. Nếu người mua từ chối nhận hàng hoặc không thể liên lạc trong vòng 3-7 ngày, người bán phải chịu phí hoàn hàng và các rủi ro liên quan.

Không liên lạc được với khách hàng/Không giao được hàng

Đây là tình huống phổ biến khi giao hàng trực tuyến. Một số vấn đề thường gặp bao gồm:

• Không thể liên lạc được với khách hàng.
• Khách hàng đi vắng hoặc không có mặt tại địa điểm nhận hàng.
• Khách hàng yêu cầu giao lại nhiều lần.

Thông thường, đơn vị vận chuyển sẽ thực hiện từ 3-4 lần giao hàng. Nếu không thành công, bưu cục sẽ lưu kho sản phẩm và yêu cầu phía người bán xử lý việc hoàn hàng.

Khách hàng đặt sai thông tin

Trong trường hợp khách hàng cung cấp sai địa chỉ, đơn vị vận chuyển thường hỗ trợ cập nhật địa chỉ trong cùng khu vực quận/huyện. Tuy nhiên, nếu thông tin nhận hàng thay đổi ngoài phạm vi này, đơn hàng có thể bị hủy, chuyển hoàn, hoặc cần phát lại với địa chỉ mới, gây thêm chi phí và phiền phức cho người bán.

Người mua từ chối nhận hàng

Có nhiều lý do khiến khách hàng từ chối nhận hàng, bao gồm:

• Sản phẩm không giống với mô tả hoặc không đúng kỳ vọng.
• Người bán cung cấp thông tin không trung thực hoặc quảng cáo sai lệch.
• Khách hàng chỉ đặt hàng "cho vui" mà không có nhu cầu thực sự.
• Sản phẩm không còn cần thiết hoặc không phù hợp tại thời điểm nhận hàng.
• Thời gian giao hàng quá lâu khiến khách hàng mất hứng thú.

Người bán cần có phương án xử lý phù hợp để hạn chế tổn thất từ các đơn hàng bị từ chối.

Thông thường người bán là người phải chịu chi phí chuyển hoàn

3. Phí chuyển hoàn là gì? Ai sẽ chi trả phí chuyển hoàn?

Phí chuyển hoàn là khoản chi phí phát sinh khi hàng hóa không được giao thành công và phải trả lại cho người gửi. Hiểu rõ về phí chuyển hoàn cùng trách nhiệm chi trả sẽ giúp các bên liên quan tối ưu hóa chi phí hiệu quả.

3.1 Phí chuyển hoàn bao gồm những gì?

Phí chuyển hoàn là khoản phí mà người gửi phải thanh toán cho đơn vị vận chuyển khi đơn hàng bị trả lại. Các khoản chi phí bao gồm:

• Chi phí vận chuyển: Từ địa chỉ người nhận quay về địa chỉ người gửi.
• Phí lưu kho: Nếu hàng hóa được lưu trữ tại bưu cục trước khi hoàn trả.
• Chi phí phát sinh khác: Liên quan đến việc xử lý và vận chuyển hàng hoàn.

Yếu tố ảnh hưởng đến phí chuyển hoàn:

• Khoảng cách vận chuyển: Khoảng cách càng xa, phí chuyển hoàn càng cao.
• Khối lượng và kích thước hàng hóa: Hàng hóa lớn hoặc cồng kềnh sẽ có phí cao hơn so với hàng nhỏ và nhẹ.
• Chính sách của đơn vị vận chuyển: Mỗi đơn vị sẽ áp dụng cách tính phí riêng, thậm chí có chính sách ưu đãi hoặc miễn phí trong một số trường hợp.
• Lý do chuyển hoàn: Một số đơn vị có thể điều chỉnh mức phí tùy thuộc vào nguyên nhân, chẳng hạn miễn phí nếu lỗi phát sinh từ phía đơn vị vận chuyển.

3.2. Ai chịu trách nhiệm trả phí chuyển hoàn?

Trách nhiệm thanh toán phí chuyển hoàn phụ thuộc vào thỏa thuận giữa người bán, người mua và đơn vị vận chuyển, cũng như lý do dẫn đến việc hoàn hàng.

Giải pháp giảm thiểu rủi ro phí chuyển hoàn:
Vấn đề chuyển hoàn luôn là nỗi lo của các chủ shop kinh doanh online, gây tổn thất cả về chi phí lẫn uy tín. Phí chuyển hoàn là một yếu tố quan trọng cần được cân nhắc trong quá trình bán hàng. Để tránh những chi phí phát sinh không mong muốn, người bán cần cung cấp thông tin chính xác và hợp tác với đơn vị vận chuyển uy tín, chuyên nghiệp.

4. Khi nào người gửi nhận được đơn hàng hoàn trả?

Khi nhận thông báo chuyển hoàn, nhiều chủ shop thường băn khoăn: "Bao lâu thì hàng hoàn trả về tay mình?". Để giải đáp câu hỏi này, người gửi cần hiểu rõ quy trình xử lý và thời gian nhận hàng chuyển hoàn tại đơn vị vận chuyển.

Ngoài vấn đề về chi phí chuyển hoàn, thời gian nhận lại hàng và các bước cần thiết để xử lý cũng là mối quan tâm lớn của người gửi. Dưới đây là thông tin chi tiết giúp bạn nắm rõ quy trình:

4.1. Quy trình hoàn hàng của đơn vị vận chuyển

Mỗi đơn vị vận chuyển có quy trình hoàn hàng riêng, nhưng thông thường sẽ bao gồm các bước sau:

• Xác nhận tình trạng chuyển hoàn: Khi đơn hàng giao không thành công, đơn vị vận chuyển sẽ thông báo cho người gửi về tình trạng đơn hàng và lý do chuyển hoàn.
• Lưu kho tạm thời: Đơn hàng sẽ được lưu trữ tạm thời tại bưu cục, thường kéo dài từ vài ngày đến một tuần để chờ xử lý.
• Gửi hàng về địa chỉ người gửi: Sau khi hoàn tất các thủ tục xác nhận, đơn vị vận chuyển sẽ hoàn trả hàng về địa chỉ của người gửi.

Hiểu rõ quy trình này sẽ giúp chủ shop chủ động trong việc xử lý các đơn hàng hoàn trả, đảm bảo không làm gián đoạn hoạt động kinh doanh.

4.2. Thời gian nhận lại hàng chuyển hoàn

Thời gian để người gửi nhận lại đơn hàng hoàn trả phụ thuộc vào nhiều yếu tố như khoảng cách địa lý và tình trạng hàng hóa. Thông thường:

• Đối với các đơn hàng nội tỉnh, người bán có thể nhận lại hàng hoàn trong vòng 3-5 ngày.
• Đối với các đơn hàng thuộc tuyến liên tỉnh, thời gian nhận lại có thể kéo dài từ 3-10 ngày.

Tại đơn vị vận chuyển, hệ thống sẽ tự động xử lý chuyển hoàn đối với các bưu gửi tồn sau 7 ngày kể từ khi thông báo chuyển hoàn. Điều này giúp tối ưu hóa quy trình vận chuyển, giảm tải công việc và tạo cơ hội kinh doanh nhanh hơn cho các chủ shop.

Các trường hợp được duyệt hoàn tự động bao gồm:

• Sau 7 ngày kể từ khi thông báo chuyển hoàn lần đầu đến khách hàng mà không có yêu cầu xử lý thêm.
• Sau 72 giờ kể từ khi người gửi nhận được thông báo chuyển hoàn mà không bổ sung thông tin giao lại hoặc không đăng ký sử dụng dịch vụ lưu kho.

Tính năng tự động duyệt hoàn của đơn vị vận chuyển giúp các chủ shop giảm thiểu thời gian xử lý đơn hàng, đảm bảo hàng hóa được chuyển về nhanh chóng, tránh tình trạng lưu kho quá lâu gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.

5. Bí quyết hạn chế tình trạng chuyển hoàn

Để giảm thiểu tình trạng chuyển hoàn đơn hàng, người bán nên áp dụng các chiến lược sau:

5.1. Cung cấp thông tin chính xác và xác nhận đơn hàng

Chất lượng sản phẩm luôn là yếu tố quan trọng giúp giữ chân khách hàng. Vì vậy, người bán cần tư vấn thông tin sản phẩm đầy đủ, chính xác, giúp khách hàng hiểu rõ trước khi quyết định mua.

Bên cạnh đó, hãy chủ động liên hệ với khách hàng để xác nhận lại các thông tin giao hàng như:

• Địa chỉ
• Số điện thoại
• Họ tên
• Giá cả
• Màu sắc và các chi tiết khác của sản phẩm.

Đừng quên kiểm tra và đóng gói đúng sản phẩm theo yêu cầu, đảm bảo hàng hóa giao đến khách hàng đúng như mô tả, tránh gây thất vọng hoặc mất niềm tin.

5.2. Lựa chọn đơn vị vận chuyển uy tín

Thời gian giao hàng đóng vai trò rất quan trọng, ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm của khách hàng. Khách hàng thường không thích chờ đợi lâu, và việc giao hàng chậm trễ có thể dẫn đến việc họ từ chối nhận hàng.

Do đó, hãy ưu tiên lựa chọn đơn vị vận chuyển có uy tín, đảm bảo cam kết giao hàng đúng giờ và toàn trình nhanh nhất. Điều này không chỉ giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng mà còn giảm thiểu các rủi ro phát sinh liên quan đến việc chuyển hoàn.

Chuyển hoàn là một vấn đề phổ biến nhưng cũng đầy thách thức đối với các chủ shop kinh doanh online. Hiểu rõ khái niệm chuyển hoàn, các nguyên nhân dẫn đến tình trạng này và cách quản lý phí chuyển hoàn sẽ giúp bạn giảm thiểu rủi ro, tối ưu hóa chi phí kinh doanh.

Bên cạnh đó, việc cung cấp thông tin chính xác, xác nhận đơn hàng cẩn thận, lựa chọn đơn vị vận chuyển uy tín, và đảm bảo chất lượng sản phẩm sẽ là những yếu tố quan trọng để hạn chế đơn hàng chuyển hoàn. Những bí quyết này không chỉ giúp bạn nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn gia tăng hiệu quả kinh doanh, giữ vững uy tín cho thương hiệu.

Hãy áp dụng ngay những giải pháp phù hợp để quản lý đơn hàng một cách thông minh và hiệu quả hơn!